Ce n’est pas parce que vous gérez un commerce de proximité que vous ne devez pas, comme dans les grands magasins, vous préoccuper du parcours client. Bien travailler cette notion — qui désigne l’ensemble des étapes, réelles ou probables, par lesquelles passe le client tout au long de son expérience d’achat — vous permettra de vendre plus et d’attirer de nouveaux clients. Pourquoi ? Comment ? Explications.
De l’importance de savoir comment se comportent les clients
Où vont les clients ? Où s’arrêtent-ils ? Qu’est-ce qui attire leur attention et déclenche un achat ? Pour bien vendre, il est de nos jours indispensable de bien répondre à ces trois questions. Vous pourrez ainsi identifier ce qui fait la force de votre offre !
La construction d’un parcours client en magasin efficace repose sur plusieurs éléments :
- la vitrine, pour donner envie de rentrer dans la boutique ;
- les têtes de gondole ;
- la disposition des linéaires ;
- les outils de PLV (présentoirs, kakémonos…) ;
- le mobilier…
Il s’agit de travailler en continu sur l’« envie d’acheter » : mettre en avant des produits forts, donnant envie de rentrer dans le magasin, et poursuivre le parcours en proposant divers points où l’intérêt des consommateurs est renouvelé, réveillé.
Comment identifier le parcours de mes clients ?
Bien sûr, il n’est pas simple de savoir comment adapter un parcours client en magasin. Il faut d’abord identifier les habitudes de vos consommateurs. Comment faire ? Aujourd’hui, de nombreuses méthodes existent :
- les enquêtes en magasin, un grand classique nécessitant une observation humaine des clients ;
- le chariot ou panier intelligent, équipé de capteurs permettant de répertorier les déplacements ;
- le traçage des smartphones via le Bluetooth — avec des solutions qui assurent la protection des données personnelles et le respect de la vie privée…
In fine, vous pourrez établir une cartographie précise des parcours et des actions des consommateurs dans le magasin, avec différents niveaux de précision selon les univers, zones, familles ou produits étudiés. Et adapter ainsi l’organisation de votre point de vente !
Connecté, le magasin change le parcours client
Aujourd’hui, la digitalisation des magasins a déjà entraîné certains changements dans l’organisation des parcours clients. Une étude réalisée par Vertone, un cabinet de conseil en stratégie, auprès de 100 points de vente de 70 enseignes issues de 17 secteurs d’activité différents, indique en effet que :
- 50 % des magasins disposent de vitrines transparentes pour permettre de voir l’intérieur, et aider le consommateur à se projeter ;
- 8 % des magasins disposent d’écrans digitaux en vitrine pour relayer des informations ;
- 45 % ont adopté un mobilier moderne ;
- 25 % proposent des panneaux numériques pour occuper le client.
Repenser le parcours client en fonction des attentes numériques des consommateurs vous permettra donc d’augmenter votre chiffre d’affaires. D’autant qu’il existe de multiples façons de lui donner une dimension omnicanale, en lien avec votre site internet : click and collect, indication en direct des stocks en boutique…
Vous avez déjà lancé une réflexion autour du parcours client dans votre commerce ? Qu’en est-il ressorti ? Faites nous part de votre expérience dans les commentaires !
Crédit photo : Pubeco Innovation
