Le service client omnicanal, un enjeu pour les entreprises françaises

Il est désormais nécessaire pour les entreprises françaises d’être joignables par de multiples canaux. Elles ne peuvent plus faire l’économie d’un service client pluriel et unifié, sans quoi, elles risqueraient de perdre des clients lassés des allers-retours entre les modes de communication. C’est ce que nous montre une étude de Zendesk.

Mais revenons d’abord sur la définition du service client omnicanal. Très simplement, il s’agit d’un service que le client peut contacter par de nombreux moyens (boutiques, courrier, téléphone, mails, réseaux sociaux, portail en ligne) tout en recevant, dans tous les cas, les mêmes réponses. Cela suppose que les informations clients soient centralisées et accessibles par n’importe quel service. Par exemple, si un client achète en boutique, il doit pouvoir contacter le magasin sur Twitter, puis continuer sa discussion par téléphone. Et tout cela, sans avoir à ré-expliquer son problème à chaque nouvel interlocuteur.

Et cette étude de l’institut anglais Loudhouse pour le fournisseur de solution client Zendesk montre qu’il y a là un problème. En effet, seuls 7% des sondés s’estiment très satisfaits de leurs contacts avec les services clients. Et trois quarts des sondés pensent que les marques s’attachent plus à la vente multi-canal qu’au service client multi-canal. Si les marques sont devenues très présentes sur Internet, elles n’en restent pas moins, dans la vision collective, difficiles à contacter quand quelques chose ne va pas. Ce qui pose un souci réel : le consommateur a donc l’impression qu’il n’est considéré que comme un porte-monnaie à vider, que l’on peut ensuite oublier !

Ce serait faire une erreur de le considérer ainsi. Une mauvaise expérience client peut faire perdre à l’entreprise une clientèle régulière et fidèle : 39% des consommateurs arrêtent de consommer des produits d’une entreprise après un contact insatisfaisant avec un service client. De la même manière, les utilisateurs ont tendance à plus partager leurs mauvaises expériences que leurs bonnes, et ces partages ont une influence sur les clients suivants, comme le montrent ces chiffres tirés de l’étude :

Extrait de l'infographie : http://fr.zendesk.com/ressources/limpact-du-service-client

Extrait de l’infographie : http://fr.zendesk.com/ressources/limpact-du-service-client

Ainsi, un bon service client, réactif et facile d’accès, est une incontestable nécessité. Et force est de reconnaître que, pour le client, les meilleures solutions sont les plus simples : le téléphone reste le moyen de communication privilégié, devant le mail, les portails en ligne ou le trajet jusqu’au magasin. En cause, le temps de réponse et la fiabilité. Les consommateurs s’attendent à une réponse plus rapide en utilisant un moyen de communication direct. Ils se méfient encore des moyens numériques, qui sont considérés comme moins fiables. Pourtant, 45% des sondés déclarent accepter n’importe quel canal de communication, quel que soit le temps passé dessus, si cela peut permettre de résoudre leur problème. Il y a donc un véritable travail d’amélioration à faire pour satisfaire les clients.

L’avenir est à la multiplication des canaux, et à l’interconnexion des données : deux tiers des clients attendent une assistance immédiate en cas de problème, quel que soit le canal utilisé. Pour cela, l’employé avec lequel ils seront en contact doit avoir accès facilement à leurs dossiers, que ce soit sur les réseaux sociaux, en magasin ou au téléphone. D’autant que le consommateur français est, selon l’étude, particulièrement impatient : 73% des sondés attendent une réponse dans la demi-heure. L’effort à faire au niveau de la qualité des réponses est donc important.

On peut comprendre que le défi soit de taille pour les marques, sollicitées de toutes parts par des clients de plus en plus exigeants. Pourtant, le service client omnicanal est un enjeu fort, qui peut réellement faire une différence dans la course à la clientèle. Un bon service client est un facteur de fidélisation, de recommandation et d’achat. Trois quart des consommateurs interrogés reviennent vers une entreprise qui leur offre un bon service, et plus de la moitié sont prêts à la recommander à leur entourage. Plus qu’une contrainte, la multiplication des canaux est devenue un facteur de différenciation pour les entreprises, avant et après la vente.

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