Les habitudes d’achat des consommateurs évoluent au gré des avancées du monde digital.  L’émergence du magasin connecté est une réponse à cette transformation, mais invite à réévaluer la fonction de vendeur.

Des consommateurs avertis toujours plus exigeants

Selon un rapport de la FEVAD, réalisé par Médiamétrie/Net Ratings en septembre 2014, les interactions offline/online gagnent du terrain. Près de 76 % des consommateurs consultent le web avant de faire leurs achats, et parmi eux, 80 % ont cherché des informations sur le site de l’enseigne ciblée. L’étude indique également que 43 % des mobinautes utilisent internet directement depuis le magasin, ce qui démontre que les cycles d’achats se digitalisent.

 Une étude Opinion Way/Miliboo.com de novembre 2014 éclaire un peu plus les ressentis des consommateurs hyper connectés. Presqu’un quart (22 %) considère que les conseils en magasin sont insuffisants. La critique est encore plus directe, lorsque deux tiers (66 %) d’entre eux estiment que les vendeurs manquent d’expérience, tandis que 77 % prétendent qu’ils opèrent leur vente sous pression. Outre le rôle du vendeur, c’est le manque de personnalisation qui ressort de ce sondage, 24 % des personnes interrogées jugeant que les magasins n’ont aucune connaissance de ce qu’elles aiment.

Les enseignes organisent la riposte

Ce tableau plutôt sombre renforce l’impression que les commerces n’intègrent pas la technologie. Pourtant, de nombreuses enseignes s’adaptent en formulant une offre connectée de plus en plus aboutie. Vitesse, fluidité, efficacité : autant de doléances émises par le consommateur sur leur confort d’achat qui sont désormais entendues. Des tablettes dans les cabines d’essayage des boutiques Karl Lagarfeld, aux bornes connectées de Darty, en passant par les applications mobiles de Carrefour : la digitalisation des parcours d’achats se concrétise.

Au cœur du cycle d’achat, la fonction de vendeur reste centrale. Critiqués, ceux-ci sont tiraillés entre la réussite de leurs objectifs et les attentes élevées du consommateur. Leur besoin d’outils numériques est crucial, sous peine qu’ils soient marginalisés voire décrédibilisés. A ce titre, les cursus de formation sont indispensables. Il s’agit de leur inculquer une nouvelle façon de vendre, en assimilant l’impact du digital sur le point de vente, en appréhendant mieux le profil du consommateur cross canal, et en faisant progresser la relation client, dans un souci de satisfaction et de fidélisation.

Définir le vendeur hyper connecté

Le vendeur doit connaître immédiatement le profil du client, ses récents coups de cœur, sa moyenne de dépenses, sa fréquence d’achats… Il doit être en mesure de proposer en ligne des informations, d’analyser les avis clients et les actualités sur les réseaux sociaux, ou encore d’offrir la possibilité de commander un article en ligne, indisponible en boutique. Le vendeur est amené à modifier sa relation avec le client, réorientée vers des échanges plus personnalisés. C’est justement le souhait des consommateurs, en attente systématique de réactivité.

L’exemple du magasin Darty Beaugrenelle est éclairant. Les vendeurs sont équipés de tablettes qui leur permettent d’accéder aux fiches techniques des différents objets, et de gérer leurs stocks pour mieux les optimiser. Au gain de temps se greffent des gains de productivité et d’argent. L’image de la marque véhiculée en ressort bonifiée, les outils technologiques ayant une connotation positive auprès de la clientèle : modernité, confiance, tendance…De même, les structures d’accueil et les retails ont tout intérêt à investir dans des réseaux Internet, aussi bien fonctionnels que performants.

Le vendeur de demain, chaînon entre interface en ligne et magasin

Ne nous y trompons pas : si les outils digitaux apportent une plus-value, la psychologie et le marketing restent l’apanage des vendeurs qualifiés. Les premiers ne se substituent pas aux seconds, même s’ils indiquent de nouvelles formes marketing, allant vers plus de ludisme et plus de services. Le temps passé par un vendeur auprès d’un client qu’il connaît demeure le moyen le plus sûr de le fidéliser. Cette stratégie premium est la stricte opposée du libre-accès, qui bannit les vendeurs du parcours d’achat.

La complémentarité des canaux est par ailleurs essentielle, obligeant le vendeur de demain à être à l’aise en magasin comme sur la toile. Ainsi, il n’y a pas de rupture pour le consommateur, qui ne verra même plus qu’il passe d’un canal à l’autre. Son expérience n’en sera que plus fluide. L’intervention du vendeur hyper connecté se décline avant, pendant et après l’achat, assurant un suivi de la clientèle, voire de la communauté d’acheteurs.

Pour importer cette synergie dans le retail et maintenir un haut degré de compétitivité, les formations de vendeurs sont plus que recommandées, tant leur champ de compétences est amené à s’étendre pour lutter contre la vague e-commerce et m-commerce.