Pour satisfaire pleinement les clients de votre site e-commerce, il faut commencer… par ne pas les énerver ! Cela vous semble évident ? Tant mieux, mais vérifiez toujours que vous n’êtes pas concerné par l’un des 5 trucs qui exaspèrent le plus les visiteurs d’un espace de vente en ligne…
1/ Trop de pop-ups tue le pop-up
Le pop-up, cette petite fenêtre de navigateur qui apparaît par-dessus la fenêtre de navigation principale sans que le consentement du visiteur.C’est l’ennemi numéro 1 de la navigation sur le net. Si elles sont trop nombreuses, elles sont peu lues et si elles sont VRAIMENT trop nombreuses, votre acheteur potentiel quittera votre site.
Notre conseil : aux pop-ups, préférez les fenêtres pop-in, qui s’ouvrent à l’intérieur de – et par-dessus – la page principale. Réservez-les aux opérations spéciales (soldes, promotions) ou aux inscriptions aux newsletters.
2/ Les musiques/vidéos qui se lancent automatiquement
Mettez-vous à la place de vos visiteurs : vous consultez discrètement, sur votre lieu de travail, un site e-commerce. Pour donner le change, vous prenez l’air concentré comme si vous étiez sur le dossier Patulacci qu’il faut rendre demain. Votre patron n’a l’air d’y voir que du feu, lorsque soudain, retentit dans l’open space le son d’une vidéo vantant les mérites d’un aspirateur à microturbines. Pour la discrétion, vous repasserez. En revanche, vous ne reviendrez probablement pas sur ce site qui a « grillé » votre couverture.
Notre conseil : les vidéos et musiques ne doivent se lancer qu’à la demande du visiteur. Cette méthode moins intrusive leur laissera le temps d’aller chercher des écouteurs !
3/ « En maintenance, revenez plus tard »… ou pas
La génération Y, qui représente la majeure partie de ceux qui achètent en ligne aujourd’hui, n’aime pas attendre. Si elle se connecte sur votre site e-commerce pour y constater qu’il est en maintenance, elle ne prendra pas son mal en patience : elle ira commander ailleurs !
Notre conseil : une opération de maintenance se prévoit pendant les heures creuses. Programmez-la après 22 heures, vous ne gênerez que les couche-tard !
4 /Les avis trop positifs
Votre site e-commerce, vos prestations, vos produits et vos services associés sont sans doute formidables. Vous pouvez certes le mettre en avant, mais attention à ne pas trop en faire et à ne pas laisser visibles seulement les avis positifs. Vos visiteurs auront l’impression que vous leur cachez quelque chose…
Notre conseil : assumez les quelques avis négatifs que vous pourriez recevoir et tournez-les à votre avantage en montrant que vous en tenez compte.
5/ Les comptes clients qui en demandent trop
Idéalement, l’internaute rêve d’une expérience e-commerce simplifiée au possible : « je veux ça », « je clique », « je paie », « je l’ai chez moi ». Votre rôle, en tant que vendeur, c’est de le rapprocher le plus possible de ce schéma. Même si vous avez envie d’obtenir certaines informations pour votre département marketing (niveau de revenus, besoins, centres d’intérêt…), la création du compte client n’est pas vraiment le bon endroit pour cela. Une attitude indiscrète aura pour seul effet de faire fuir vos acheteurs.
Notre conseil : pour obtenir les informations qui vous intéressent, proposez à vos visiteurs, via une fenêtre pop-in et contre une « récompense » (un bon d’achat ou la participation à un concours), de participer à une enquête.
Source de l’image à la Une : Flickr (Dave Gray)
