2014 a été l’année du web-to-store avec un mouvement global des grandes enseignes (Conforama, Fnac, Ikea) vers plus de facilité pour renseigner leurs clients sur les produits. Dans cette stratégie, qui vise à faire revenir les clients dans les magasins physiques, les réseaux sociaux sont très présents. Tweets, publications Facebook, photos sur Instagram : pourquoi sont-ils si importants? Quel effet ont-ils sur les potentiels clients ? Comment les réseaux sociaux ont changé le rapport magasin-client ? Focus sur cet outil essentiel au web-to-store.

Auparavant, la relation entre retailers sur le web et clients était impersonnelle et déconnectée : fiches techniques des produits, emailings similaires à des prospectus, bannières pub. Avec l’apparition des réseaux sociaux, cette communication est devenue plus ciblée et réciproque. En effet, Facebook, Twitter, Instagram ou même Youtube sont des outils qui changent l’approche du client vis à vis d’un produit. Mais quels sont ces nouvelles possibilités offertes par les “social medias” ?

Une communication variée et efficace

Chaque réseau social possède ses propres avantages lorsqu’il s’agit de communiquer vous-même sur vos produits. Facebook s’avère un bon endroit pour proposer des pages personnalisées pour chaque magasin physique d’une enseigne (marketing local), mais aussi communiquer sur des offres spécifiques (en ajoutant des photos de produits), et partager l’actualité du magasin (évènements, rénovations…). Twitter est plus ancré dans l’immédiateté : offres flash en magasin à retweeter ou concours à base de hashtags.

Lorsque ces réseaux sont bien gérés, grâce à un community manager, ils peuvent devenir de véritables lieux d’échanges. Que cela soit pour demander où en sont les stocks, ou si des détails sur une offre, il n’est plus rare de voir un internaute s’adresser directement au magasin. Les réseaux sociaux permettent de trouver vos clients là où ils sont. À l’opposé du spectre, le client est sûrement le plus grand acteur de ce bouleversement du web-to-store.

Du commentaire à la critique

Les réseaux sociaux sont aussi l’occasion pour les clients de donner leurs impressions sur un produit. 66% des français préfèrent donner leur avis en ligne que dans un magasin physique*.

Un “unboxing” sur Youtube, une photo Instagram d’un vêtement, ou une simple publication Facebook sur un produit peut influencer tout un réseau de contacts. C’est encore plus le cas lorsqu’un lien redirige vers votre site. Mais le phénomène s’étend sur nombre de sites de e-commerce qui ont désormais intégré Facebook comme plate-forme de commentaire (et méthode d’inscription). On incite le client à donner son avis sur un produit : est-il conforme à la description ? A-t-il été disponible rapidement ? Voilà des questions auxquelles les internautes aiment répondre.

En parallèle de ces avis déposés sur le site de l’enseignes, d’autres plateformes (Yelp, Pages Jaunes) permettent aux clients de donner un avis plus global sur le service d’un magasin. C’est là tout le dilemne des médias sociaux et du web-to-store : les internautes peuvent avoir une mauvaise expérience, et se feront plus entendre que ceux qui sont satisfaits.

De nouvelles habitudes

Pourquoi ces réseaux sociaux influent autant sur l’acte d’achat ? Tout simplement car le client peut trouver en quelques secondes un avis sur le produit qu’il convoite. Les clients ne se gênent pas pour vérifier une information ou lire des avis sur smartphone, alors qu’ils sont en magasin. Qu’il s’agisse d’un produit culturel ou d’une machine à laver, savoir que les “retours” sont bons donne un gain de confiance pour passer en caisse. Aussi, une fois acheté, le produit est rapidement “testé” et cet avis est partagé. 31% des consommateurs de web-to-store donnent leur avis au moins une fois par mois sur un ou plusieurs produits* !

Le client devient même “dénicheur d’affaires” avec des sites communautaires comme Dealabs ou Serial Dealer où ils répertorient les offres à ne pas manquer, que cela soit sur le web ou dans des magasins physiques. Plus que jamais en 2015, les plateformes sociales vont continuer de participer au système du web-to-store, pour le pire et surtout le meilleur !

*Etude Ipsos & Elia Consulting (2015)

Source de l’image à la Une : Pixabay