Les réseaux sociaux sont indissociables de la réussite du e-commerce. Pour les professionnels du retail, tenir compte des avis des consommateurs, être attentifs aux tendances contribue à améliorer leur image. La réputation en ligne est en effet devenue un facteur clé de succès. Pourquoi est-elle importante ? Comment réagir face aux opinions des clients ? Voici quelques astuces pour bien gérer les avis de vos clients sur les réseaux sociaux.
Aujourd’hui, la réputation en ligne est décisive pour les entreprises du e-commerce. La preuve ? Selon une étude réalisée par le SNCD (Syndicat national des communications directes) en 2011 sur 2 264 internautes et e-acheteurs, 85 % utilisent les réseaux sociaux pour communiquer et 67 % pour s’informer. Actuellement, le nombre de e-commerçants qui possèdent une page Facebook dépasse les 90 %. Cependant, il est recommandé aux e-commerçants d’être sur plusieurs réseaux sociaux, afin d’avoir le plus de visibilité possible. Suivre les avis des consommateurs sur les réseaux permet de mieux connaître les attentes de vos clients mais aussi de savoir comment sont perçus vos concurrents. C’est également une bonne façon d’analyser la qualité des services que vous proposez : les avis sont donnés sur les réseaux sociaux sans langue de bois !
1/ Soyez réactif
Vous faites ainsi savoir que l’entreprise est attentive à sa clientèle. Ayez une attitude pro-client, écoutez et analysez. Les réactions de l’entreprise doivent souvent être rapides et, surtout, adaptées ! Par exemple, les techniciens du service clients ont pour devoir de répondre au plus vite si le consommateur rencontre un problème quelconque. En revanche, certains commentaires nécessitent de prendre du recul afin d’apporter une solution pertinente : agir trop vite peut parfois être source d’erreurs.
2/ Restez professionnel face aux avis négatifs
Répondez publiquement et calmement à un commentaire négatif. Si vous n’êtes pas d’accord avec ce qui est dit, argumentez de façon professionnelle : vous devez montrer que vous savez gérer la situation. Si vous voulez répondre de façon plus complète, poursuivez la conversation en message privé. La clientèle saura que vous êtes à son écoute. De plus, une telle attitude valorisera votre image.
3/ Faites participer vos clients
Si les réseaux sociaux permettent aux consommateurs de faire part de leur avis, leur utilité est à double sens. En effet, ces réseaux peuvent également être un moyen pour vous de lancer des sondages, de proposer des idées aux clients sur votre catalogue ou le fonctionnement de votre site web.
4/ Utilisez les avis négatifs pour vous améliorer
Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de savoir comment votre entreprise est perçue par ses clients. En tenant compte des avis négatifs et des critiques, vous pourrez identifier les points faibles de l’entreprise et donc y remédier. Non seulement vous pourrez mettre en place des solutions afin de répondre efficacement aux demandes des consommateurs, mais vous serez également en mesure d’anticiper les problèmes.
5/ Analysez les données des réseaux sociaux
Il est possible de suivre le comportement des clients en analysant le texte et les données sur les réseaux sociaux. De cette façon, vous pourrez identifier et prévoir des tendances, mais aussi fidéliser vos clients. Vous pourrez même être amené à innover et à mettre en place des formations pour mieux répondre aux demandes de la clientèle.
Retrouvez également plus d’informations sur les avantages des réseaux sociaux pour les marques Retail dans notre article Facebook et marques Retail : 4 exemples qui marchent bien !
Source de l’image à la Une : Flickr (Debra Askanase)
