Autrefois linéaire et passant par des canaux bien connus (le face à face, les supports papiers), la relation client est aujourd’hui devenue multi-canal et mute pour devenir cross-canal. Cette multiplication des possibilités d’interaction, à l’heure du tout numérique, est un enjeu pour les entreprises qui doivent se saisir des leviers existants, sans pour autant casser les outils traditionnels. De plus, la différence d’attentes entre les consommateurs dans les magasins physiques et les acheteurs connectés, via le web, tend à s’estomper, ce qui redistribue les cartes de la relation client. Une équation impossible à résoudre entre réel et numérique ? Pubeco vous livre ses astuces !
- Multipliez les points de contact avec le consommateur : l’acheteur de 2014 recherche des informations en magasin, sur son ordinateur, sa tablette, son mobile… Offrez-lui cette information lorsqu’il la demande. Mieux, utilisez tous ces canaux comme des points de contact, des prétextes à la relation client. Apportez au client des outils connectés en magasin (self-scanning, encaissement mobile, orientation) comme par exemple Nature & Découvertes avec des miroirs connectés et bornes interactives. Ne créez pas un magasin connecté, mais un magasin adapté à un monde connecté.
- Humanisez la relation client : le monde est numérique, mais le monde est humain. Malgré la présence accrue du digital dans nos vies, la confiance apportée par un conseil avisé sur le point de vente est toujours recherchée. Ne négligez pas l’aspect humain. Les systèmes de chat s’invitent sur les sites de vente en ligne ? A vous de renforcer la part humaine en rendant vos équipes disponibles également en magasin. Transformez vos vendeurs en experts, des « génies » à disposition, que l’on aime consulter. Pour certains produits toutefois, le contact humain n’est plus recherché, comme le prouve la boutique 100% automatisée de Nespresso, la « Nespresso Cube ».
- Construisez un engagement avec vos clients : La relation client devient permanente, sans contraintes de temps. Face à ce constat, vous devez construire, pas à pas, un réel engagement de la part de votre client, pour qu’il vous choisisse. Pensez par exemple à donner toutes les informations nécessaires sur les produits, de façon claire, à l’image des fiches produits Amazon ultra-détaillées. Affichez votre politique de SAV, vos offres de garantie. On ne doit plus vous choisir au hasard, mais revenir après un achat réussi.
- Communiquez avec cohérence : une promesse marketing mensongère, un engagement de livraison non tenu, et la relation client est menacée. Pire, à l’ère des réseaux sociaux, le bouche-à-oreille est amplifié. En ne respectant pas une partie du contrat, vous vous exposez aux critiques, amplifiées, déformées… Ne promettez pas la lune, mais tenez un discours cohérent et réaliste.
- Écoutez les clients : tenir un discours et s’adresser au client est une chose. Les écouter, c’est mieux. Auchan a par exemple a choisi de recueillir les témoignages clients et de les analyser via une solution d’analyse sémantique, pour détecter des tendances et résoudre des problématiques récurrentes.
Source de l’image à la une: Capture d’écran pub Beats by Dre
