On l’a dit et redit : le client omnicanal est particulièrement exigeant. Parmi ses exigences figure en bonne position le service client, et pour peu que celui-ci ne soit pas top, les commerçants ont de fortes chances de se faire taper sur les doigts.
L’incompétence pointée du doigt
Dès lors qu’il s’agit de formuler une critique, les consommateurs sont pour le moins virulents et comme l’on peut s’en douter, Internet est leur terrain de prédilection. Forums, réseaux sociaux, mais aussi applications sont aujourd’hui les réceptacles 2.0 des plaintes de consommateurs de plus en plus pointilleux. Des questions laissées en suspens, des délais de livraison faramineux et des procédures parfois complexes pour se faire rembourser un achat : autant de raisons qui poussent les internautes à faire entendre leur voix pour exprimer leur mécontentement vis-à-vis d’une enseigne.
Plus généralement, c’est la compétence mais également la relation de confiance qui semblent être remises en cause par les consommateurs. Bien souvent, ils ne se sentent pas (suffisamment) écoutés, ni pris au sérieux et reprochent aux commerçants de les délaisser une fois l’acte d’achat effectué :
Les réseaux sociaux : amplificateurs de critiques
Ce phénomène est amplifié par les facilités qu’offre Internet, et plus particulièrement les réseaux sociaux, où quelques clics suffisent à soulever un véritable mouvement de contestation et à générer un bad buzz pour l’entreprise concernée, dans les cas les plus extrêmes. Une étude réalisée par l’institut anglais Loudhouse révèle que les consommateurs sont davantage tentés de partager une mauvaise expérience sur les réseaux sociaux qu’une bonne expérience. Ainsi, 45% des sondés ont déjà partagé un avis négatif sur ces réseaux (contre 30% d’avis positifs). Toujours selon cette même étude, 88% des sondés ont été influencés dans leur acte d’achat en ayant lu des avis positifs sur les plateformes sociales.
Autre phénomène qui va de pair avec l’impact des réseaux sociaux dans le service client : les délais. À l’heure du tout numérique, les clients, en plus d’être exigeants, sont particulièrement pressés. En ce sens, la qualité du service client passe en grande partie par la rapidité de traitement de la demande du consommateur. Les chiffres sont édifiants. Selon une étude réalisée par l’institut Edison Research, 42% des consommateurs sondés attendent une réponse des marques sur les réseaux sociaux dans l’heure qui suit leur réclamation, lorsque 57% pensent que le délai de réponse d’une marque doit être le même en semaine et le week-end.
Quelques bonnes pratiques pour les retailers
Un client déçu est une menace pour l’image de l’entreprise. Les conséquences sont diverses : le client peut décider de boycotter le magasin concerné (39% des consommateurs arrêtent de consommer des produits d’une entreprise après un contact insatisfaisant avec un service client), il peut répandre à son entourage sa mauvaise expérience et le dissuader de se rendre dans le magasin, pire, il peut décider de se tourner vers la concurrence… Pour éviter la cata, les retailers ont donc là un enjeu de taille à relever. Quelques pistes :
- Adaptez votre service au client omnicanal. En 2014, tout bon retailer doit être en mesure de proposer un service personnalisé tout en étant disponible sur tous les supports utilisés par le client : le téléphone, mais aussi l’e-mail, les réseaux sociaux ou encore les terminaux mobiles. L’idée est de multiplier au maximum les canaux de communication, tout en les croisant. Dans cet objectif, certaines enseignes, comme Auchan ou Leclerc, proposent carrément un compte Twitter dédié au service client en plus de leurs services en magasin.
- Soyez réactif. Toujours plus, toujours plus vite ! Le consommateur omnicanal est impatient, comme nous l’expliquions plus tôt. Profitez du tremplin offert par les réseaux sociaux pour être au top de la réactivité !
- Rebondissez sur ces expériences négatives pour innover. Comme le dit si bien l’adage, faute avouée est à demi pardonnée. Un client fâché ? Si l’erreur vient effectivement de votre côté, présentez-lui vos excuses. Faites un geste commercial. Et prenez en considération ses suggestions : elles vous aideront à vous renouveler en lui proposant une offre plus adaptée. N’oubliez pas que vos clients ont besoin d’une relation humanisée et dans ce cadre, les réseaux sociaux (notamment les réponses personnalisées aux commentaires des internautes) sont assez efficaces.
À vous de jouer !
