La satisfaction client est un paramètre indispensable pour améliorer votre travail, et faire fructifier votre entreprise. Mais pour avoir de bonnes données, il vous faut parler aux clients sur des canaux qu’ils connaissent, et de la manière qui leur convient. Voici quelques idées.

• Appuyez-vous sur votre personnel : vos collaborateurs sont en contact permanent avec votre clientèle, ils sont donc plus à même de recueillir des avis à chaud. Demandez-leur de vous faire un retour sur chacun de ces avis, ils pourront être très instructifs : vous saurez pourquoi vos clients s’adressent à vos vendeurs, ce qu’ils leurs demandent, et les problèmes qu’ils rencontrent. Les employés peuvent aider le gestionnaire à mieux comprendre sa clientèle, pour déterminer ses besoins les plus urgents.

• Soignez votre réputation en ligne : pour que vos clients puissent exprimer leur satisfaction, ils doivent savoir où vous trouver. Créez une vitrine en ligne agréable, où vous exposerez vos produits et vos moyens de contact. Si possible, ces moyens de contact doivent être à double sens, pour vous permettre de discuter avec vos clients plutôt que de seulement collecter des informations. Cela implique que vous ayez quelqu’un pour gérer votre stratégie en ligne, mais aussi pour l’associer avec votre présence physique.

• Détectez les lieux où parlent vos clients : réseaux sociaux, forums, sites de consommateurs, sites personnels… Les canaux de discussion sont nombreux, et vous devez les investir. N’hésitez pas à créer un compte Twitter, une page Facebook, et à chercher les avis là où ils se trouvent. Ainsi vous pourrez attirer la discussion à vous, dans un espace que vous maîtrisez, et vous contrôlerez les retombées.

• Soignez votre service client : un client mécontent parle à 10 ou 100 proches, qui perdent foi en votre service. Pour contrer cet effet, soyez plus rapide. Assurez-vous de traiter les problèmes au plus vite, reconnaissez vos torts s’il y en a et offrez des compensations. Répondez aux commentaires sur tous les canaux. Dans la mesure du possible, vous devrez précéder les requêtes des clients. Ceux-ci se sentiront écoutés et considérés, et ne tariront plus d’éloges à votre sujet.

• Utilisez des moyens non-conventionnels : il ne faut pas avoir peur d’expérimenter de nouvelles méthodes. Vous pouvez utiliser des applications spécifiques pour donner la parole pendant que vos clients sont dans votre magasin. Vous pouvez mettre en scène leurs opinions dans des vidéos à poster sur votre site. Vous pouvez installer des bornes sur lesquelles collecter les avis, comme le fait la SNCF. Toute méthode qui vous apporte un surplus d’information est bonne à prendre.

Dans tous les cas, il ne faut jamais oublier les objectifs de la satisfaction client : la performance et la fidélisation. Un client satisfait du service est un client qui reviendra, et qui sera ambassadeur de votre marque. Pubeco peut vous fournir des services de veille pour améliorer votre relation client. Alors n’hésitez plus à investir !

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