Si 57% des Français envisagent de cesser leur shopping en grande surface, la moitié estime que les distributeurs ne les aident pas à s’en sortir face à la crise, révèle le résultat d’une récente étude réalisée par l’Observatoire ShopperMind (Altavia). Un chiffre pessimiste, qui devrait pousser les enseignes à faire davantage d’efforts pour regagner la confiance de consommateurs au pouvoir d’achat en berne. Et si Twitter était un début de solution ? Nous avons sélectionné sept acteurs de la grande distribution en France (super et hyper), en tentant de comparer leur utilisation de la plate-forme de micro-blogging*. Auchan, Carrefour, Cora, Leclerc, Casino, Hyper U, Intermarché : qui sont les bons élèves ? Lesquels sont à la traîne ? Tour d’horizon.
Les leaders : Auchan et Carrefour
Auchan (Groupe Auchan Mulliez)
- 11 811 followers
- 1 711 tweets
Et la palme de l’enseigne au plus grand nombre de followers revient à… Auchan ! Le groupe a opté pour une stratégie de diversification : parallèlement au compte officiel, où figurent essentiellement des infos promotionnelles, Auchan propose 7 autres comptes thématiques. Auchan news (info corporate), Auchan drive (plus orienté SAV), Hypergames Auchan (infos et SAV du rayon jeux vidéos), Le Guide Vin Auchan (actus et bons plans oenologie), Agence Voyages Auchan (actus et bons plans séjours et locations), Auchant Talent (recrutement) et Mieux Vivre (actus et infos bien-être/consommation).
Carrefour (Groupe Carrefour)
- 9 513 followers
- 1 641 tweets
En deuxième position, Carrefour fait figure de bon élève avec une stratégie qui se rapproche de celle d’Auchan en cela que l’enseigne dispose de plusieurs comptes : Carrefour promo (offres promotionnelles), Carrefour spectacles (infos spectacles, concerts, loisirs) et Carrefour Voyage (infos séjours/voyages). A ces trois comptes thématiques s’ajoute Groupe Carrefour, dont nous n’avons pas vraiment saisi l’utilité, puisqu’il regroupe essentiellement les mêmes informations que celles du compte officiel.
Leclerc, Casino et Cora : peut mieux faire !
E. Leclerc (Groupe Leclerc)
- 2 285 followers
- 488 tweets
Sur Twitter, Leclerc a tout misé sur le drive, et notamment, sur le SAV. Pas de compte institutionnel, très peu d’offres promotionnelles du groupe, en revanche, beaucoup d’interaction avec les abonnés. On note que le groupe est également présent via son compte @quiestlemoinscher, qui réunit une petite poignée de 327 followers.
Casino (Groupe Casino)
- 845 followers
- 1 510 tweets
Un compte peu actif qui centralise l’ensemble des informations relatives au groupe (promotions, produits, emploi…), un nombre de followers qui tombe sous la barre des 1 000… Force est de constater que Casino n’est pas un Twitter’s addict.
Cora (Groupe Louis Delhaize)
- 137 followers
- 18 tweets
Niveau activité sur Twitter, là aussi on a connu mieux… Le supermarché Cora a opté pour une toute autre tactique : privilégier le SAV à l’échelle locale, en créant jusqu’à 18 comptes (!) se rapportant aux 18 magasins qui composent l’Hexagone. Résultat : très peu de followers pour chacun et peu d’interactivité… Erreur de stratégie ?
Les cancres : Intermarché et Hyper U
Enfin, Intermarché (les Mousquetaires) et les nouveaux commerçants du groupe Hyper U (Système U) arrivent en dernière position avec leur absence totale du réseau social.
Conclusion ?
- La grande distribution a encore des progrès à faire sur Twitter. Hormis les deux leaders, Carrefour et Auchan, seul Leclerc tire un peu son épingle du jeu avec plus de 2 000 abonnés, et encore… Certains ont du mal à trouver quelle stratégie adopter, on pense ici à Cora, qui, avec ses 18 comptes, se disperse plus qu’elle n’attire de followers.
- L’ensemble des enseignes étudiées ont en commun un flux d’informations orientées prix et promos. Un choix qui s’explique très certainement par le contexte actuel du pouvoir d’achat français. Rassurer les consommateurs apparaît comme un objectif phare. Certaines poussent l’engagement avec les consommateurs encore plus loin en les fédérant autour de communautés thématiques. Une stratégie qui semble porter ses fruits (Auchan et Carrefour). Egalement, le SAV n’est pas négligé. La relation de confiance et de transparence semble être un des leviers sur lesquels s’appuient une partie des enseignes, qui interagissent avec leurs abonnés (lorsqu’elles en ont) via leur compte Twitter.
- En réalité, l’utilisation de Twitter reste encore marginale pour la grande distribution, qui privilégie un autre réseau social, Facebook. Quasi inexistante sur le premier, Cora affiche jusqu’à 16 548 fans sur le second, lorsque Intermarché en affiche 12 800 fans et Super U, 5 990.
* Les nombres d’abonnés et de tweets remontent au 2 décembre.
