Ère digitale oblige, le comportement des consommateurs a radicalement changé. Que ce soit dans la façon dont ils s’informent sur un produit ou dans leur stratégie d’achat, ils sont de plus en plus exigeants et particulièrement ubiquistes. Objectif pour les retailers : s’adapter à un client omni-canal, en l’accompagnant tout au long de son acte d’achat. Comment ? En étant présent sur l’ensemble des canaux de vente  (Internet, mobile, affichage, etc.) pour lui offrir  une expérience shopping personnalisée. Et, comme tout phénomène nouveau, le petit monde de l’omni-canal engendre son lot de nouveaux termes ! Novice sur le sujet ? Pas de panique, suivez le guide !

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Click-and-collect (ou click and pick up). C’est un service qui s’inscrit pleinement dans la démarche web-to-store. Il permet aux clients de réserver et/ou d’acheter (commander et payer) sur Internet des produits du stock d’un magasin (click), avant de les retirer directement en magasin (collect).

Cross-canal. On parle de cross canal lorsque plusieurs canaux de communication se combinent et fonctionnent en synergie pour faire passer un même message. C’est la suite logique du multi-canal.

Cross-selling. On parle de cross-selling lorsqu’au moment de son achat, le client se voit proposer d’autres articles, souvent complémentaires ou en lien avec l’article initialement acheté. On parle également de vente croisée.

Drive. A mi-chemin entre le e-commerce et le commerce in store, le drive est une formule de vente permettant au client d’effectuer sa commande sur Internet et de la récupérer, avec son véhicule, à un lieu donné, accolé au magasin ou dans un entrepôt dédié à l’arrière du magasin. Lorsque le retrait de la commande s’effectue à pied, on parle de drive-piéton (par opposition au pure-drive).

Indoor / In store. Qui a lieu à l’intérieur du magasin.

M-Commerce. Mobile commerce, désigne l’utilisation de terminaux mobiles (smartphones, tablettes, etc.) pour faire du commerce.

Mobile-to-store. Sur le même principe que le web-to-store, le mobile-to-store désigne le fait qu’un client utilise son mobile pour repérer et/ou accéder à un point de vente.

Multi-canal. On parle de marketing multicanal lorsque plusieurs canaux de communication sont utilisés pour faire passer un même message : Internet, mobile, affichage, TV…

E-Commerce. Commerce électronique, vente en ligne.

Réservation en ligne (ou click and reserve). Option qui consiste à permettre de réserver des produits sur Internet pour s’assurer de leur disponibilité sans obligation de paiement. L’option de réservation en ligne permet de rassurer les clients hésitants afin qu’ils puissent tester le produit avant de concrétiser l’achat.

Retailtainment. Tendance qui consiste, pour les grands distributeurs, à faire de leur lieu de vente un lieu de divertissement. Pour cela, plusieurs moyens sont employés : dispositifs innovants, animations, spectacles, etc.

Retrait en magasin. Démarche qui consiste à se déplacer en magasin pour retirer / venir chercher un produit commandé. Attention : il ne faut pas confondre « le retrait en magasin simple » avec « le click and collect ». Dans le cas du retrait en magasin, l’achat s’effectue à partir du stock e-commerce. Dans ce cas, le magasin peut être assimilé à un simple « relais colis ».

ROPO/ROBO. Research online, purchase offline / Research online, buy offline.  Fait de rechercher en ligne et d’acheter en magasin.

Showrooming. Pratique qui consiste à repérer un produit dans plusieurs points de vente, comparer les prix, avant de l’acheter sur Internet à moindres frais.

Webrooming. A l’inverse, on parle de webrooming lorsqu’une partie de la démarche d’achat s’effectue en amont, sur le web : localiser les points de vente en ligne avant de se rendre sur place, trouver du contenu complémentaire sur Internet, permettant de se décider avant de finaliser son achat en magasin.

Web-in-store, Digital-in-store. Le web-in-store désigne l’ensemble des dispositifs digitaux mis en place à l’intérieur d’un magasin pour intensifier l’expérience shopping du client.

Web-to-store. Désigne l’attitude du consommateur qui déniche au préalable les informations dont il a besoin sur un produit sur Internet avant de se rendre sur le lieu de vente pour l’acheter. Du point de vue du commerçant, le web-to-store correspond aux dispositifs online mis en place pour attirer le client en magasin.