Avec l’éclosion des ventes cross-canal, c’est à dire mêlant Internet et le monde réel, le consommateur est devenu plus inquisiteur. On avait déjà parlé du phénomène ROPO, les clients étudiant un produit en ligne pour ensuite l’acheter en magasin. Cette pratique trouve son opposé dans celle du « showrooming », des clients allant voir le produit en magasin, puis l’achetant sur Internet. Aperçu et conséquences.
Source : http://www.davidbarthe.fr/
Le showrooming s’est développé avec l’apparition des boutiques en ligne pure-player, qui peuvent se permettre de vendre moins cher leurs produits que leurs concurrents physiques. En effet, les vendeurs en ligne n’ont pas à assumer le coût parfois important des locaux et du personnel de vente. Cette réduction des frais leur permet de proposer des prix plus avantageux pour le client que les magasins traditionnels. Pourtant, le client est méfiant : il veut savoir ce qu’il va acheter. Pour ce faire, il se rend dans une boutique physique, essaie le produit, en vérifie la qualité. Puis il repart chez lui et l’achète sur Internet. Et c’est là que le bât blesse.
Car le showrooming peut s’avérer dangereux pour les vendeurs en boutique. Ceux-ci deviennent des démonstrateurs gratuits au service de leurs concurrents, sans pouvoir rivaliser avec les magasins en ligne, à cause de leurs frais plus élevés. C’est ce qui est arrivé à Jessops, un détaillant en appareils photos. Selon un article de la BBC, l’enseigne reproche au géant Amazon d’avoir récupéré les clients qui venaient consulter les produits en magasin. Un reproche en toutes lettres : on pouvait lire « The staff at Jessops would like to thank you for shopping with Amazon » à la fermeture. Pour faciliter ce processus, les clients utilisaient par exemple des applications mobiles pour scanner les codes-barre, afin de trouver un meilleur prix ailleurs. Le showrooming semble donc être une menace pour les commerçants physiques, qui ne peuvent lutter contre la puissance des vendeurs en ligne.
Alors comment y résister ? Quelques solutions existent. Par exemple, une commerçante de Brisbane facture désormais 5$ à ceux qui viennent l’interroger sans acheter ensuite. Pour Wes Sheperd, PDG de Channel QI, « Dans les cas extrêmes, les distributeurs pourraient mettre en place des lasers dans les magasins afin d’empêcher les scanners manuels de fonctionner », selon le Journal du Net. Mais tenter de contrer les actes du consommateur pourrait être voué à l’échec, car il s’agit d’une tendance lourde, difficile à modifier. La solution pourrait plutôt venir du service. Conception sur mesure, par exemple pour un instrument de musique ou un appareil photo, fidélisation, jeux-concours… Autant de piste qui nécessitent un contact humain que le Net ne peut offrir.
Il faudra s’habituer à ce que les consommateurs soient de plus en plus connectés, et donc, de plus en plus regardants sur le prix. Dès lors, le rôle des vendeurs va se transformer. D’intermédiaires économiques, ils vont devenir de véritables démonstrateurs, qui devront proposer une véritable valeur ajoutée aux clients. Sans quoi la vente en ligne pourrait bien cannibaliser toute la filière physique.
