La personnalisation de l’expérience client, un nom qui sonne comme une formule de communiquant sans imagination. Mais c’est bien plus que ça. Personnaliser l’expérience client, c’est impliquer ce client dans son produit, le rendre utile. C’est une nouvelle tendance dans le e-commerce. Alors comment en tirer partie ?

Partons d’un constat simple : avec le e-commerce, vous n’avez plus besoin de stocker vos produits là où vous les vendez. Vous pouvez donc les modifier entre le moment où la commande est passée et celui où elle est envoyée. Et vos clients adorent personnaliser ce qu’ils achètent, avoir l’impression que le produit fait plus que leur appartenir. Qu’ils l’ont conçu eux-mêmes. La personnalisation leur permet d’être valorisé en tant que producteur de ce qu’ils achètent, que ce soit des objets ou des services. La standardisation sur les produits de grande consommation ne permet pas ce genre de possibilité, il y a par conséquent un moyen de se différencier à exploiter. Selon une étude de CCM Benchmark, la personnalisation est le meilleur levier de croissance après le m-commerce pour 2014.

Personnaliser les canaux de communication

Un mail aura beaucoup plus d’impact avec le nom de l’utilisateur en en-tête. Un appel téléphonique sera plus efficace si l’opérateur a sous les yeux le dossier complet du client, et les moyens d’agir pour lui à distance. En vous adressant au client directement, il se sent valorisé et aura plus de facilité à s’intégrer à votre processus de vente.

Offrir de nombreuses possibilités

Les voitures sont fournies avec quantité d’options qui ne sont pas “de séries”. Chez Converse, on peut créer sa chaussure en choisssant les lacets, la couleur du tissu, le graphisme, le tout dans le magasin. Le service est clair, proposé avec des messages courts, comme “Créez le vôtre !” De cette manière, le client prend part à la conception de son produit. Il n’appartient qu’à lui, il est sûr que personne d’autre ne pourra avoir le même.

Offrir une ambiance particulière

Certains magasins permettent à leurs consommateurs de choisir la musique qu’ils écoutent. Ils laissent à disposition des tablettes sur lesquelles des playlists sont disponibles. Le client est donc dans une ambiance qui lui est plaisante, qui le motive et le met en joie. Ce qui le pousse à s’adonner à d’autres activités plaisantes, comme acquérir quelque chose dont il a envie.

Permettre au client de préparer sa visite

D’autres magasins vous permettent de prendre rendez-vous avant d’aller au magasin. Le client est ainsi sûr de disposer d’un vendeur lorsqu’il fera son entrée. Vous pouvez proposer d’autres services, selon vos coeurs de métiers, comme une démonstration personnalisée, ou un cours pour approfondir l’utilisation (dans la high-tech, par exemple).

Standardiser la personnalisation

On a tous vu Coca-Cola proposer de partager une bouteille avec un proche, en fonction du nom ou du lien social. À grande échelle, vous pouvez avoir un produit standard, mais décliner le packaging de ce produit en de nombreuses formes différentes. Vous avez ainsi l’attrait de la personnalisation avec l’efficacité de la production de masse.

Exploiter les nouvelles technologies

La personnalisation pourra bientôt passer au niveau supérieur. Pensez aux imprimantes 3D : à partir d’un simple plan, on peut construire l’objet qu’on veut, pièce par pièce. Il ne s’agira plus de changer la couleur et les détails, mais la forme complète. Maîtriser ce genre de technique peut fournir un véritable attrait pour les consommateurs.

Source image à la une : Flickr (Jason Chang)