A l’heure du e-commerce généralisé, il est important pour les enseignes de mettre en place une synergie entre leur plate-forme web et leurs magasins. Click-and-collect, drive, réservation et retrait en magasin sont autant de solutions destinées à créer un cercle web-to-store vertueux.

Lassés des délais de livraison et des frais de port, frustrés de l’impossibilité de voir ou tester le produit, freinés par le manque de conseils, les consommateurs deviennent de plus en plus réticents à acheter sur Internet sans avoir les garanties d’un achat en magasin. Il est plus que temps pour vous de vous lancer dans le web-to-store, mais comment ?

Outils de base et approche ciblée

Il y a des outils indispensables à tout site web de commerce pour attirer le client en magasin. Tout d’abord, le store locator et le product locator. Le premier situe vos magasins sur une carte et l’autre permet de vérifier la disponibilité d’un produit selon les magasins, ce qui orientera le client et lui fera gagner du temps. Il faut ensuite décider d’une stratégie de vente : le click-and-collect, la réservation, et le drive seront les choix principaux selon le profil de votre commerce et de votre clientèle. Le click-and-collect permet d’acheter en ligne et de retirer le produit en magasin : c’est l’assurance de l’achat effectué pour le commerçant et de la rapidité de retrait pour le consommateur. Il peut être mis en place autant pour une enseigne culturelle (La Fnac) qu’un restaurant (Mc Donald’s).

Une variante de cette pratique est la réservation en magasin qui permet au consommateur de mettre une « option » sur un produit par le site internet, mais aussi de voir et tester avant d’acheter : le client sera libre de changer d’avis mais passera plus de temps en magasin, pour tester une gamme de produit. Le drive, déjà largement installé dans les hypermarchés, permet au client de passer sa commande et payer sur Internet, puis de la retirer à l’entrée du magasin, souvent sans avoir à bouger de son véhicule. Il est pour l’instant réservé aux enseignes qui vendent des produits alimentaires (Carrefour, Leclerc) et reste en très forte progression, ce qui pourrait bien attirer d’autres types de commerce comme le bricolage.

Information et proximité

Ces techniques doivent faire partie d’une stratégie globale de l’entreprise pour lier le web au magasin, et pour cela, il faut être au plus proche du consommateur. Les aggrégateurs de contenus comme Pubeco permettent d’informer le client de l’actualité du magasin le plus proche de lui. Il est aussi nécessaire de diffuser les promotions d’un magasin directement sur votre site web, et de mettre à jour ses prix et tarifs au maximum pour créer une véritable synergie. L’information sur les produits reste une des principales préoccupations du consommateur aujourd’hui, et un manque d’information pourra très bien pousser le client à frapper à une autre porte.

Un phénomène en pleine expansion

Des pratiques comme le ROPO (research online/purchase offline) ou le click-and-collect sont en pleine progression en France et on constate que 40% des clients venus du net achètent des produits additionnels en magasin d’après les dernières études parues en 2012. Un signe que le destin du e-commerce et du magasin sont définitivement liés.

Source image à la Une, image 2, image 3.